梨城市民有诉求 拨打“8812345”

近年来，库尔勒市立足市域治理实际，聚焦群众急难愁盼与基层治理堵点难点，依托“梨马办”民生服务平台开通“8812345”民生热线，以“群众有事、立马就办”为核心宗旨，推动构建“线上指尖报、线下快速处、全程闭环督、群众考核评”的治理新模式，切实提升基层社会治理能力和为民服务水平。

热线赋能优路径，打造指尖便民“直通车”

“您好！请问是库尔勒市‘梨马办’吗？我有一个消费纠纷不知道找谁帮忙？你们能不能帮我想想办法？”今年3月，萨依巴格街道群众闫某因价值4000元全新迪桑特外套送洗损毁，在多次与洗衣店就赔偿问题协商未果后，拨打了库尔勒市民生热线0996-8812345进行求助。工作人员接线后，立即启动了诉求处置流程，按照“三个第一”（即第一时间推送案件、第一时间核实处置、第一时间对接反馈）原则，推送至萨依巴格街道综治中心联系群众完成纠纷详情核实，明确纠纷核心为衣物损坏后的赔偿方案争议，当即协调社区调委会组织双方当事人开展调解，通过耐心释法析理、沟通疏导，快速促成双方达成一致，店家退还闫某299元储物卡费用，赔付315元衣物损失费，并对损坏衣物进行专业修补。从群众求助到纠纷化解，全程仅用时3天，真正实现小额纠纷“速接速调、就地化解”。

服务渠道全覆盖，构建全域治理“一盘棋”

“梨马办”平台及民生热线操作简便、易于上手，群众“随手拍、随手报”，快速反映个人诉求。一方面以微信小程序为核心端口，无需下载APP，打开微信搜一搜“梨马办”，拍张照片、说清问题、定好位置，随时随地自主上报问题诉求，实时查询办理进度、在线评价处置结果；另一方面以“8812345”热线为辅助渠道，便于不会操作智能手机群体使用，工作时段专人接听，诉求当面说当面办，为群众讲清诉求提供保障。同时，平台后台工作人员按照城市管理、困难诉求、矛盾纠纷、风险隐患、投诉举报等6大类32项对诉求精准分类，联动28个乡镇街道园区、67个市属成员单位以及三大通信网络运营商、国家电网，打通线上诉求与线下调解通道，矛盾纠纷化解平均时限缩短30%。

闭环流转严督办，健全高效处置“全链条”

建立健全诉求“受理、呈报、办理、答复、归档”等全过程管理机制和保密、考核、问责等制度，着重把好“两道关口”，确保分类流转精准、办理专业高效。一是把好“办理责任关”。坚持“接诉即办”的原则，对推送的信息立即指派具体办事人员落实办理，并在规定时限内完成。对于职责不明或单一部门难以完成的，协调相关部门进行联合办理，实现了诉求办理责任全覆盖、全落实。二是把好“跟踪问效关”。对成员单位反馈的处置结果进行核实比对，确认处置到位的，向群众反馈结果，对处置不到位的退回督办。每月根据评价系统对成员单位“三率”（及时率、办结率、满意率）情况进行考评通报，并与年度考核挂钩。自今年1月以来，平台热线共受理案件8114件，已结案7800件，正在办理314件，结案率96.13%；累计关注用户38万余人，日均访问人数300余人。

民生无小事，枝叶总关情，库尔勒市以“快接、快调、快处”为核心工作法，以“8812345”民生热线畅通诉求反映渠道，秉持“群众有事，立马就办”理念，高效化解各类民生矛盾纠纷，让群众感受到基层治理的温度与效率，最大限度降低群众维权成本。库尔勒市综治中心将持续优化“接诉即办、办则见效”服务质效，以高效的矛盾纠纷化解能力，提升群众的获得感和满意度。